江西
一場(chǎng)突如其來的暴雨，一位帶著幼童避雨的寶媽，一名死守規(guī)矩的保安，讓廣東老字號(hào)順德漁村陷入輿論風(fēng)波。整件事沒有激烈沖突，卻戳中無數(shù)普通人的心，給所有服務(wù)行業(yè)敲響警鐘。
廣東佛山順德，6月16號(hào)傍晚。她騎電動(dòng)車帶著1歲的孩子，突遇龍舟雨。躲到順德漁村門店屋檐下避雨，被保安以"影響美觀"為由反復(fù)驅(qū)趕。即便寶媽反復(fù)解釋孩子年幼經(jīng)不起淋雨，對(duì)方依舊不肯通融。無奈之下，寶媽只能抱著哭鬧的孩子沖進(jìn)大雨，母子二人渾身被淋濕。委屈之下，寶媽將經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)絡(luò)，事件迅速發(fā)酵登上熱搜。
輿論發(fā)酵后，6月17日，品牌方發(fā)布正式致歉信。道歉信里表示，寶媽獨(dú)自帶著年幼寶寶突遇暴雨，情急之下前來避雨，本應(yīng)被溫柔體諒，暖心對(duì)待，但門店員工態(tài)度生硬，缺乏變通，未能共情雨天帶娃的窘迫難處，讓寶媽和孩子在風(fēng)雨中受了委屈，倍感心寒。品牌方還專門向?qū)殝尯蛯殞毐磉_(dá)最誠懇的歉意。
這份道歉態(tài)度誠懇，做出了整改舉措，但網(wǎng)友依舊留有遺憾：全程未提及對(duì)涉事保安的具體處罰。全員整改看似全面，實(shí)則讓其他無辜員工一同承擔(dān)責(zé)任，既難以讓大眾信服，也無法讓當(dāng)事者真正吸取教訓(xùn)。大家并非主張嚴(yán)厲開除，只是希望當(dāng)事人為自己冷漠、死板的行為付出相應(yīng)代價(jià)。
值得一提的是，涉事寶媽家境優(yōu)渥、性格豁達(dá)，事后坦然接受了品牌的道歉，沒有繼續(xù)追究。
可品牌丟失的信任，卻難以輕易挽回。不少常年光顧的老顧客心灰意冷，直接退掉預(yù)訂、表示不再登門。對(duì)于依靠口碑立足的餐飲老字號(hào)而言，菜品味道是根基，服務(wù)與溫度才是留住人心的核心?？嘈慕?jīng)營(yíng)多年積攢的好名聲，往往會(huì)因?yàn)橐淮稳狈θ饲槲兜呐e動(dòng)，瞬間崩塌。
事件背后，也引發(fā)了關(guān)于“規(guī)矩與人情”的熱議。有網(wǎng)友評(píng)論，本身就是服務(wù)行業(yè)，微笑與體貼就是招牌。缺失了溫度、缺失了廣度、缺失了包容性，你再好的企業(yè)、再高大上也很難走下去！
也有網(wǎng)友認(rèn)為，不是誰弱誰有理，躲雨沒有問題，但是車開進(jìn)去，擋住門口，就不好吧。
有網(wǎng)友直言，突遇暴雨，哪怕是乞丐也不能趕、哪是做人的底線。
不得不說，服務(wù)業(yè)面向的是形形色色的普通人，總會(huì)遇到突發(fā)狀況、弱勢(shì)求助。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則無可厚非，但守規(guī)矩的前提，是保有基本的同理心。在原則之內(nèi)留一份善意，在規(guī)則之外添幾分溫情，才是一家企業(yè)長(zhǎng)久走下去的底氣。
因此，順德漁村的整改不能只停留在書面聲明和全員培訓(xùn)上。一方面要明確當(dāng)事員工的處理結(jié)果，做到權(quán)責(zé)分明；另一方面更要真正扭轉(zhuǎn)服務(wù)理念，讓員工明白服務(wù)的本質(zhì)是待人，而非機(jī)械執(zhí)行指令。
一場(chǎng)雨，照見了處事格局；一次驅(qū)趕，損耗了品牌溫度。對(duì)于所有線下服務(wù)行業(yè)來說，這都是一堂深刻的課：再好的招牌，再地道的味道，都抵不過一顆待人向善的心。
對(duì)此，你怎么看呢？
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