浙江的李女士用某運(yùn)營(yíng)商手機(jī)號(hào)12年，每月79元的套餐只有5GB通用流量，超出額度后網(wǎng)速慢到連共享單車(chē)都掃不開(kāi)。

她想換便宜套餐，官方APP搜不到，聯(lián)系客服多次被拒，直到提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)并向工信部投訴，才終于拿到額外30GB流量。

像她這樣的遭遇，最近翻上了社交平臺(tái)熱搜—三大運(yùn)營(yíng)商被罵“殺熟”，新老用戶套餐差價(jià)高達(dá)一倍，流量更是天差地別。

老用戶的冤：套餐貴流量少，換號(hào)成本超500塊浙江李女士的遭遇不是個(gè)例，廣東一位近20年網(wǎng)齡的用戶，一直用月租159元、含80GB流量加400分鐘通話的套餐，而他朋友新辦的39元套餐，卻包含110GB流量還送480元話費(fèi)補(bǔ)貼。

他想換成朋友的同款套餐，客服卻說(shuō)朋友是從8元保號(hào)套餐升級(jí)的，自己辦不了，沒(méi)多久，“三大運(yùn)營(yíng)商殺熟”的話題沖上熱搜，大量老用戶曬出賬單：同樣的運(yùn)營(yíng)商、同樣的網(wǎng)絡(luò)，老用戶花的錢(qián)是新用戶兩倍，拿到的流量還不到對(duì)方零頭。

有人算了筆賬：換一個(gè)用了5年以上的手機(jī)號(hào)，要解綁銀行卡、微信支付寶等幾十個(gè)綁定APP，還要通知親友、同事、快遞外賣(mài)的聯(lián)系人，成本可能超過(guò)500塊，運(yùn)營(yíng)商算準(zhǔn)了這點(diǎn)，賭你舍不得換號(hào)。

運(yùn)營(yíng)商的算盤(pán)：把忠誠(chéng)當(dāng)成穩(wěn)定提款機(jī)一線營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員透露，柜臺(tái)有錄音設(shè)備，用戶不提攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，絕不會(huì)主動(dòng)提優(yōu)惠方案，一位業(yè)內(nèi)人士更直白：“原則上希望用戶套餐只上不下，要便宜得特事特辦”，翻譯過(guò)來(lái)就是：默認(rèn)收你貴的套餐，你投訴了我再給你改，主動(dòng)權(quán)全在我手里。

運(yùn)營(yíng)商的賬本算得很精：獲取一個(gè)新用戶的成本是留住一個(gè)老用戶的三倍以上，但他們寧愿花三倍成本拉新，也不肯給老用戶讓利，因?yàn)樾略鲇脩魧儆诤诵脑鲩L(zhǎng)指標(biāo)，直接影響企業(yè)股價(jià)；而維護(hù)老用戶只是常規(guī)運(yùn)營(yíng)，做得再好也不會(huì)被重點(diǎn)關(guān)注。

那些不肯維權(quán)、懶得換號(hào)的沉默老用戶，貢獻(xiàn)的正是運(yùn)營(yíng)商財(cái)報(bào)里最穩(wěn)定的利潤(rùn)，近年三大運(yùn)營(yíng)商合計(jì)凈利潤(rùn)超過(guò)1500億元，這份“躺賺”，很大一部分來(lái)自老用戶的忍耐。

破局之道：別讓特權(quán)變成薅羊毛的工具有人說(shuō)通信行業(yè)是自然壟斷，鋪一張全國(guó)通信網(wǎng)要幾千億，國(guó)家統(tǒng)一規(guī)劃沒(méi)錯(cuò)，但特權(quán)不能被濫用。

幾年前監(jiān)管就出臺(tái)政策，嚴(yán)查新老用戶不同權(quán)，近期工信部還推出“明白辦放心用”行動(dòng)，要求公示全量在售資費(fèi)，但投訴量仍在上漲，問(wèn)題到底出在哪？

一是運(yùn)營(yíng)商的考核機(jī)制沒(méi)變，還是盯著營(yíng)收和利潤(rùn)，老用戶滿意度根本沒(méi)進(jìn)核心指標(biāo)；二是消費(fèi)者維權(quán)難，舉證難、周期長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)用高額違約金、指定線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳等方式設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙；三是監(jiān)管天然有難度，巨頭體量大、用戶基數(shù)廣，執(zhí)法成本和力度都受制約。

要改變現(xiàn)狀，不是要拆掉行業(yè)模式，而是要補(bǔ)上規(guī)則、強(qiáng)化監(jiān)管，首先要讓資費(fèi)透明化，運(yùn)營(yíng)商該推出官方套餐比價(jià)系統(tǒng)，用戶一鍵就能查到自己能辦的所有套餐，符合優(yōu)惠條件時(shí)主動(dòng)通知協(xié)助辦理，別等用戶投訴才特批。

其次要改考核導(dǎo)向，把老用戶滿意度納入核心指標(biāo)，留住老用戶靠的是公平資費(fèi)，不是綁定合約和轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘。

說(shuō)到底，這不是技術(shù)問(wèn)題，也不是成本問(wèn)題，是選擇問(wèn)題，當(dāng)運(yùn)營(yíng)商把老用戶的忠誠(chéng)當(dāng)成提款機(jī)，當(dāng)優(yōu)惠只藏在投訴電話的背后，老用戶的耐心、信任和時(shí)間，就全被算進(jìn)了利潤(rùn)模型，自然壟斷不是借口，監(jiān)管的核心是讓特權(quán)不敢亂伸手。

只有讓企業(yè)真正把用戶體驗(yàn)放在第一位，不再只盯著新增用戶和營(yíng)收數(shù)字，才能讓每個(gè)用戶都享受到公平實(shí)在的服務(wù)。