6月9日，澎湃新聞發(fā)布獨(dú)家調(diào)查報(bào)道，引發(fā)網(wǎng)民廣泛共鳴，多家媒體跟進(jìn)報(bào)道、評(píng)論，多個(gè)詞條登上微博熱搜，全網(wǎng)話(huà)題傳播量過(guò)億。

6月15日，央視新聞刊發(fā)《更換套餐阻礙重重 運(yùn)營(yíng)商“新老用戶(hù)不同權(quán)”問(wèn)題如何破解》報(bào)道指出，從多位用戶(hù)的反饋中可以看出，老用戶(hù)要想改換成更優(yōu)惠的套餐，并非不可能的事，但很難一步到位。不是要解綁寬帶就是在網(wǎng)合約期還沒(méi)到，即使沒(méi)有這些限制，客服人員也會(huì)通過(guò)各種方式百般挽留。

6月16日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)布的視頻提及，大量網(wǎng)友發(fā)文吐槽，三大電信運(yùn)營(yíng)商的“殺熟”行為，反映辦理低價(jià)套餐時(shí)，客服頻繁使用“系統(tǒng)不支持”“套餐已下線”“只能線下辦理”等話(huà)術(shù)，反復(fù)推諉，高性?xún)r(jià)比優(yōu)惠套餐只向新用戶(hù)或升檔用戶(hù)開(kāi)放。老用戶(hù)想改更便宜的套餐，卻變得很難。

澎湃新聞的報(bào)道源于多地消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者們表示，自己作為多年運(yùn)營(yíng)商老用戶(hù)，所使用的套餐資費(fèi)偏高，而高性?xún)r(jià)比優(yōu)惠套餐只向新用戶(hù)或升檔用戶(hù)開(kāi)放。有消費(fèi)者多次與客服溝通，當(dāng)提及要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、向監(jiān)管部門(mén)投訴時(shí)，才能爭(zhēng)取到優(yōu)惠套餐。一名中國(guó)移動(dòng)的廣東老用戶(hù)甚至發(fā)問(wèn)，“別人39元就能享受到的性?xún)r(jià)比，我老用戶(hù)花159元都不配擁有？老用戶(hù)在運(yùn)營(yíng)商眼里是一直被收割的冤大頭？”

系列頑疾背后，是行業(yè)長(zhǎng)期形成的逐利慣性、服務(wù)錯(cuò)位。截至發(fā)稿，相關(guān)運(yùn)營(yíng)商仍未作出正面回應(yīng)，還有一系列問(wèn)題需要答案。

一：為何套餐資費(fèi)不透明、升檔容易降檔難？

運(yùn)營(yíng)商套餐繁多，不同渠道有不同的資費(fèi)套餐，一般消費(fèi)者很難搞清楚運(yùn)營(yíng)商的全量套餐。

有運(yùn)營(yíng)商分公司人士表示：“我們針對(duì)特定活動(dòng)場(chǎng)景、針對(duì)不同群體，設(shè)計(jì)了各種形式類(lèi)型的優(yōu)惠活動(dòng)，由于活動(dòng)類(lèi)型比較多，可能存在活動(dòng)之間互斥的情況?！?/p>

而在實(shí)際的操作中，消費(fèi)者又普遍反映升檔容易降檔難。升檔，線上客服秒辦；降檔，客服則稱(chēng)沒(méi)權(quán)限。

有網(wǎng)友曬出與運(yùn)營(yíng)商客服的對(duì)話(huà)，客服稱(chēng)，因權(quán)限問(wèn)題，其所在城市的在線客服均無(wú)法直接辦理降檔套餐，都是登記反饋到相關(guān)部門(mén)處理。有運(yùn)營(yíng)商客服則會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)。

也有網(wǎng)友留言，在他的手機(jī)APP上查詢(xún)，只能看到比自己現(xiàn)有資費(fèi)更高的套餐。

這與澎湃新聞報(bào)道中的李女士境遇相同，作為中國(guó)移動(dòng)12年老用戶(hù)，她月租79元只包含5GB通用流量（超出后為限速免費(fèi)流量）及90分鐘通話(huà)。而當(dāng)她在中國(guó)移動(dòng)的官方APP上查詢(xún)時(shí)，只看到了比79元更貴的套餐，對(duì)她而言，沒(méi)有任何低于79元的可選方案。

二：新老用戶(hù)不同權(quán)，待遇為何雙標(biāo)？

同一個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)，同等服務(wù)質(zhì)量，為何多年老用戶(hù)卻普遍“高價(jià)低配”？

數(shù)據(jù)顯示，截至4月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)及中國(guó)廣電的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)總數(shù)達(dá)18.38億戶(hù)，比上年末凈增1092萬(wàn)戶(hù)。其中，5G移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達(dá)12.62億戶(hù)，比上年末凈增5758萬(wàn)戶(hù)，占移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)的68.7%。

通信行業(yè)人士普遍的觀點(diǎn)是，三大運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)增長(zhǎng)見(jiàn)頂，是在存量用戶(hù)里做競(jìng)爭(zhēng)，若想要增量，就要去其他運(yùn)營(yíng)商處“挖人”，因此給新入網(wǎng)用戶(hù)提供的套餐格外優(yōu)惠。而老用戶(hù)們手機(jī)號(hào)碼已使用多年，綁定很多個(gè)人重要的信息，轉(zhuǎn)網(wǎng)成本較高，運(yùn)營(yíng)商無(wú)需投入過(guò)多的優(yōu)惠維護(hù)。

運(yùn)營(yíng)商精準(zhǔn)拿捏老用戶(hù)“不愿換”的被動(dòng)處境，依托用戶(hù)長(zhǎng)期使用形成的強(qiáng)黏性，固化高價(jià)低配的套餐模式，存量用戶(hù)的權(quán)益如何保障？

三：為何“不鬧不解決、投訴才給優(yōu)惠”？

有網(wǎng)友總結(jié)出了一套“反擊運(yùn)營(yíng)商殺熟”攻略，一是威脅要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，二是向工信部投訴。有的用戶(hù)連打五六個(gè)客服電話(huà)無(wú)法解決問(wèn)題，當(dāng)要“鬧”起來(lái)時(shí)，優(yōu)惠就來(lái)了。

據(jù)記者了解，這是因?yàn)槔嫌脩?hù)在與客服的交涉中，觸發(fā)了服務(wù)中的“挽留機(jī)制”，運(yùn)營(yíng)商為了挽留攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)，安撫不斷向監(jiān)管部門(mén)投訴的老客戶(hù)，會(huì)給予一定補(bǔ)償性?xún)?yōu)惠。

記者實(shí)測(cè)顯示，在提及“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”后，營(yíng)業(yè)廳給記者的解決方案是，每月資費(fèi)下降50多元，流量增加50GB至110GB。

消費(fèi)者不免質(zhì)疑，正常咨詢(xún)、正常訴求無(wú)法獲得平等優(yōu)惠，唯有“鬧一下”，運(yùn)營(yíng)商才釋放補(bǔ)貼、調(diào)整套餐，是否是在逼消費(fèi)者必須維權(quán)才能獲得基本公平？

四：行業(yè)過(guò)度“重拉新輕留存”，何時(shí)才能回歸服務(wù)本質(zhì)？服務(wù)自覺(jué)何時(shí)回歸？

通信世界全媒體總編輯劉啟誠(chéng)指出，企業(yè)可支配的營(yíng)銷(xiāo)補(bǔ)貼、優(yōu)惠額度有限，在資源有限的前提下，企業(yè)本能將稀缺優(yōu)惠資源投向能帶來(lái)用戶(hù)增長(zhǎng)的新客，而非穩(wěn)定的存量老客，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面的現(xiàn)實(shí)選擇。而運(yùn)營(yíng)商為了自身的發(fā)展而重視新用戶(hù)、輕視存量老用戶(hù)，但客觀上也對(duì)消費(fèi)者造成了權(quán)益不公。

電信與互聯(lián)網(wǎng)分析師馬繼華向澎湃新聞?dòng)浾弑硎?，通信行業(yè)多年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是“提速降費(fèi)”，老用戶(hù)權(quán)益若得不到及時(shí)增加，相較于新用戶(hù)，看起來(lái)就是“吃虧了”，另從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部考核來(lái)講，運(yùn)營(yíng)商要收入、要利潤(rùn)，他們沒(méi)有足夠的動(dòng)力去讓用戶(hù)更省錢(qián)。

過(guò)度重拉新輕留存，老用戶(hù)權(quán)益長(zhǎng)期讓位于企業(yè)業(yè)績(jī)，那通信普惠、提速降費(fèi)的民生初衷如何真正兌現(xiàn)？運(yùn)營(yíng)商又何時(shí)才能回歸服務(wù)本質(zhì)？

五：多次要求規(guī)范，為何落地打折扣？

2021年，國(guó)新辦舉行網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)時(shí)，就曾表示要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)行為，嚴(yán)查“強(qiáng)推5G套餐”“新老用戶(hù)不同權(quán)”“套餐夸大宣傳”等行為。

2025年4月，工業(yè)和信息化部在全國(guó)組織開(kāi)展電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動(dòng)。要求在基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和APP設(shè)立資費(fèi)公示專(zhuān)區(qū)，集中公示面向公眾用戶(hù)的全量在售資費(fèi)方案，未公示不得銷(xiāo)售。介紹營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，不得夸大宣傳、誘導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)或隱瞞關(guān)鍵信息，保障用戶(hù)知情權(quán)。

在監(jiān)管明確要求下，為何運(yùn)營(yíng)商落地打折扣？

檢察日?qǐng)?bào)在發(fā)布的評(píng)論文章中指出，消費(fèi)者享有公平交易權(quán)，這一權(quán)利的核心就是無(wú)差別對(duì)待。不能因?yàn)橄M(fèi)者加入時(shí)間有先有后，就對(duì)同樣商品或服務(wù)打上不同價(jià)碼。電信服務(wù)是普惠服務(wù)、公共服務(wù)，新老用戶(hù)享受同等權(quán)利不是可以討價(jià)還價(jià)的選項(xiàng)，而是法律紅線、行業(yè)準(zhǔn)則。

澎湃新聞在6月9日發(fā)布的評(píng)論文章中也指出，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該有基本的服務(wù)自覺(jué)，要拋棄短視營(yíng)銷(xiāo)的獲客理念，破除新老用戶(hù)權(quán)益壁壘。

同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大執(zhí)法力度，暢通投訴渠道。尤其是，對(duì)于消費(fèi)者反映集中的新老用戶(hù)不同權(quán)問(wèn)題，不妨開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。一旦查實(shí)運(yùn)營(yíng)商存在違法違規(guī)行為，應(yīng)堅(jiān)決約談處罰，形成有效震懾，倒逼運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

來(lái)源：澎湃新聞