你有沒有想過，在運(yùn)營商的眼里，你越忠誠就越好欺負(fù)。

不信翻翻你的套餐，再問問身邊剛辦新號的朋友。同一家運(yùn)營商的號，人家一個月19塊，流量多還送寬帶。你用了十年，月租可能是他的好幾倍。不是你沒有你朋友精明，是運(yùn)營商賭你懶得換號。

殺熟是算術(shù)題，畢竟這個存量的時代，沒增量了。老用戶又被沉沒成本鎖住，走不掉的人，運(yùn)營商不給優(yōu)惠，鬧的就給甜頭，不鬧的就繼續(xù)收割。但現(xiàn)在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)越來越方便，沉沒成本越來越不值錢，這套策略自己會塌的。

澎湃新聞前兩天報(bào)了一件事。多位老用戶投訴，自己用了多年的套餐資費(fèi)偏高，高性價(jià)比的優(yōu)惠套餐，只給新用戶或升檔用戶。跟客服說沒用，直到說出我要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，優(yōu)惠才突然從天而降，什么都好商量。

這事讓人心里堵在哪，是你多年的忠誠沒有換來任何東西，反而成了別人給你定價(jià)時的理由。因?yàn)樗麄冎滥悴粫?，所以就給你開最高價(jià)。

三大運(yùn)營商的手機(jī)用戶總數(shù)早就過了17億，中國滿打滿算才14億人。滲透率早都到頂了，增量沒了。

這個行業(yè)已經(jīng)進(jìn)了存量時代。所以說每一個新用戶，都是從其他人那里搶來的。獲客的成本一年比一年高，要搞拉新，開卡，首充，合約機(jī)，拉來一個新人少說幾百塊起步，有些渠道甚至上千。老用戶呢，月月自動扣費(fèi)，維護(hù)成本幾乎為零。

按理說老用戶這么省心，該給個折扣吧，但商業(yè)上不是這么算。

有個經(jīng)濟(jì)學(xué)名詞叫沉沒成本，一個用了十年的號碼，綁著銀行卡，微信支付寶，還有一堆App，上百個聯(lián)系人。換號等于要把所有這些重新綁一遍，可能還得跑銀行。運(yùn)營商比客戶明白多了。沉沒成本越高，跑路的概率就越小。這些不跑的用戶不需要給優(yōu)惠。

這也不是心黑，純粹是商業(yè)經(jīng)濟(jì)。給價(jià)格敏感的人降價(jià)，才能把人搶過來。給走不掉的人維持高價(jià)，才能拿到利潤。所以網(wǎng)上流傳的段子，說老用戶與狗不得辦理這種話，其實(shí)是算術(shù)題。

按照工信部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，運(yùn)營商整體用戶每個月平均花四五十塊錢。但十年以上的老用戶，其實(shí)每個月遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出這個數(shù)，有些甚至翻好幾倍。這部分利潤，靠的就是沉沒成本鎖住的。

澎湃新聞的報(bào)道里說，用戶跟客服反復(fù)溝通都沒結(jié)果，但一說要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，或者向監(jiān)管部門投訴的時候，優(yōu)惠才從天而降。這其實(shí)就是事先設(shè)計(jì)好的。

挽留機(jī)制，其實(shí)就是一個消費(fèi)者的分層過濾。它拿維權(quán)成本當(dāng)篩子，把老用戶分成幾類。時間多懂規(guī)則，而且敢鬧的，那就安排降資費(fèi)送流量，甚至改套餐。不懂維權(quán)的和沒精力折騰的，那就繼續(xù)收你高價(jià)，反正你也不反抗。

而且篩選的成本，運(yùn)營商一分不掏，全都是你自己掏?；◣讉€小時打客服電話，研究投訴流程，搜集證據(jù)，最后換來一個月便宜幾十塊的套餐，你還美滋滋，覺得這是自己爭取來的。

有一個數(shù)據(jù)，來自電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，說用戶申訴里超過六成，都跟資費(fèi)和套餐爭議有關(guān)，里頭的老用戶又占了大部分。所以說，大部分老用戶要么忍，要么鬧一場，才能拿到本該公平享有的待遇，所以維權(quán)成本也幫助運(yùn)營商鎖了利潤。

有一種老用戶，不打投訴電話，也不說自己攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。等合約期滿那天，直接拿著身份證去轉(zhuǎn)網(wǎng)，沒有給挽留的機(jī)會。這些沉默離開的人，才是運(yùn)營商頭疼的客戶。

按照工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶里超過四成，都是十年以上的老用戶。走的時候安安靜靜，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的總量一直在往上漲，說明沉默出走的速度在加快。而且沉默出走的比例也在漲，因?yàn)楝F(xiàn)在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)越來越方便了，轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中的門檻越來越少。新手機(jī)號換綁App，也越來越方便，銀行卡解綁的流程越來越簡單。

以前沉沒成本高，可能不少客戶有點(diǎn)走不動，現(xiàn)在沉沒成本降了，抬屁股走人越來越容易。前兩年，相關(guān)部門繼續(xù)簡化了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)流程，有些省份已經(jīng)可以幾個小時辦完，比幾年前的速度快太多了。

用戶可以用腳投票了。雖然這條路還沒完全打通，但只要出走比在原地忍著更容易一點(diǎn)點(diǎn)，就會有越來越多的人選擇沉默地走。

按照工信部的數(shù)據(jù)，過去幾年移動網(wǎng)絡(luò)流量平均資費(fèi)，降了九成以上，套餐門檻低，覆蓋范圍大，這些都是好事。但老用戶的體感，沒有什么變化，老用戶還在交著三年前的套餐費(fèi)，新用戶已經(jīng)用上了便宜一半的新套餐。

各種紅利確實(shí)在釋放，但它先流向了新用戶，和愿意折騰的聰明人。不會折騰的老人，沒空折騰的上班族，不懂維權(quán)的外來務(wù)工人員，繼續(xù)默默買單。有調(diào)研數(shù)據(jù)說，60歲以上的老年用戶里，超過七成，從來沒主動換過套餐，他們里頭的大多數(shù)人，甚至根本不知道自己每個月多交了多少錢。

信息不對稱，在這件事里當(dāng)了幫兇。運(yùn)營商不會主動來告訴你，現(xiàn)在有個比你的老套餐流量更多，但便宜一大截的新套餐。你不問，永遠(yuǎn)不會有人通知你。他們把優(yōu)惠藏在新套餐的條款，還有新用戶的專享權(quán)益里。這都不是殺熟而是欺生，對信息不夠敏感的人吃大虧了。

但運(yùn)營商也有運(yùn)營商的難處。畢竟存量時代，增長是沒了，但利潤考核還在增長。國資委盯著利潤指標(biāo)，資本市場也會盯著財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。拉新又要花錢砸，所以利潤只能靠老用戶撐。這套方法是整個行業(yè)在夾縫里，沒招兒了被逼出來的。

但這條路快走到頭了，信任毀起來很容易。一個被坑過的老用戶，等真有選項(xiàng)的時候，比如某家運(yùn)營商突然打破行業(yè)的默契，推出老用戶一鍵改成新的更好套餐的功能，他馬上就會走。到那一天，靠殺熟撐著的利潤表，會一下子崩潰。

鎖住用戶的根源是沉沒成本，而沉沒成本在技術(shù)進(jìn)步和政策優(yōu)化面前，時時刻刻都在貶值。換號的麻煩如果降到足夠低，或者套餐對比足夠透明，運(yùn)營商手里最后那把鎖就徹底銹死了。已經(jīng)有專家在呼吁，應(yīng)該要求運(yùn)營商，定期并且主動地向老用戶，推送最優(yōu)套餐的購買建議，而不是等用戶自己發(fā)現(xiàn)了再去大鬧。

殺熟的盡頭，是這靠信息不對稱和沉沒成本撐著的利潤，但最后一定會被所有人看穿，這件事也許就在不遠(yuǎn)的將來。