工作13年，王穎累計(jì)接聽電話超25萬個(gè)，解決各種出行問題約2.4萬余件，旅客滿意率達(dá)99.5%，以實(shí)際行動(dòng)踐行著“人民鐵路為人民”的宗旨。

2026年6月18日，國新辦在中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京動(dòng)車段舉行“新征程上的奮斗者”中外記者見面會(huì)。北京鐵路客戶服務(wù)中心客服部科員王穎出席了這場見面會(huì)。

北京鐵路客戶服務(wù)中心客服部科員王穎 中國網(wǎng) 圖

今年37歲的王穎笑意盈盈地坐在見面會(huì)現(xiàn)場，談到自己工作，她很自豪?！懊刻煳乙勇犽娫挸?00個(gè)，而每一通電話都承載著旅客的期盼。雖然每個(gè)人的需求各不相同，但我服務(wù)的初心始終如一。為了更好地為旅客服務(wù)，我和伙伴們?cè)诠の簧隙加幸幻嫘＄R子，并不是用來化妝的，它是時(shí)刻提醒著我們要隨時(shí)保持微笑，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，微笑著說話，能讓聲音更柔和，讓旅客更安心?！?/p>

除了幫助旅客解決急難愁盼的問題，王穎還隨時(shí)關(guān)注收集分析旅客的意見，提出改進(jìn)客運(yùn)工作的建議，推動(dòng)了12306敬老版、在線選座、誤購車票免費(fèi)退票等便民利民惠民舉措的加快落地。同時(shí)，她還深度參與了7項(xiàng)鐵路客服系統(tǒng)的升級(jí)更新工作。

王穎直言，“旅客是出卷人，而我們則是答卷人，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)守初心，用聲音搭起鐵路連心橋，用青春護(hù)航旅客出行路，用努力提交更加優(yōu)異的答卷。”

作為一位在鐵路行業(yè)工作13年的老員工，王穎能清晰地感受到這個(gè)行業(yè)近年來發(fā)生的變化。

第一個(gè)變化就是鐵路通達(dá)范圍越來越廣。目前，中國鐵路的營業(yè)里程已經(jīng)達(dá)到16.5萬公里，其中高鐵突破了5萬公里，“八縱八橫”高鐵網(wǎng)越織越密，為旅客出行提供了更多選擇。王穎介紹，“記得去年暑運(yùn)的時(shí)候，一位先生致電我們說自己的母親病重，急需當(dāng)天返回長春，但直達(dá)票都沒了。我按照運(yùn)行圖，一站一站地查，最終幫他拼出一條換乘線路，讓他順利回家看望母親，這正是得益于路網(wǎng)通達(dá)性的提升?！?/p>

第二點(diǎn)變化就是客運(yùn)服務(wù)越來越人性化。這些年鐵路服務(wù)不斷提質(zhì)升級(jí)，陸續(xù)推出了像候補(bǔ)購票、靜音車廂和電子發(fā)票一系列新服務(wù)、新舉措?，F(xiàn)在，寵物可以通過高鐵托運(yùn)，雪具、自行車也能隨車攜帶，這些都體現(xiàn)了鐵路“以人為本”的理念。

第三點(diǎn)變化，就是旅客的需求越來越多樣了。王穎說，”大家現(xiàn)在不光要‘走得了’，更想要‘走得好’。早些年問我們最多的是‘有沒有車’，現(xiàn)在變成了‘哪趟車是復(fù)興號(hào)’‘哪趟車跑得更快’，證明人民的生活水平提升了，幸福指數(shù)更高了?！?/p>

王穎在見面會(huì)上感嘆，國家“十五五”規(guī)劃明確要求，要真正解決好人民群眾急難愁盼的問題，對(duì)客服來說，就是要更貼心、更高效地為旅客提供服務(wù)；要緊跟鐵路的發(fā)展步伐，及時(shí)掌握鐵路的各項(xiàng)新變化，為旅客答疑解惑；要充分運(yùn)用好數(shù)智化手段，努力提升12306客服的響應(yīng)效率，第一時(shí)間回應(yīng)旅客關(guān)切；要加強(qiáng)線上線下聯(lián)動(dòng)，通過“一站式”閉環(huán)，為旅客解決急難愁盼問題，努力提升旅客的幸福感和獲得感。