黨的二十屆四中全會(huì)提出，堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需這個(gè)戰(zhàn)略基點(diǎn)，堅(jiān)持惠民生和促消費(fèi)、投資于物和投資于人緊密結(jié)合，以新需求引領(lǐng)新供給，以新供給創(chuàng)造新需求，促進(jìn)消費(fèi)和投資、供給和需求良性互動(dòng)?！笆逦濉币?guī)劃綱要進(jìn)一步明確，“提高發(fā)展型消費(fèi)比重，適應(yīng)多樣化個(gè)性化服務(wù)需求”“培育壯大健康消費(fèi)”，為推動(dòng)投資于物和投資于人緊密結(jié)合提供了重要突破口。

近年來，我國(guó)消費(fèi)場(chǎng)景不斷更新，消費(fèi)形式日趨多樣。人們從滿足基本生活需求向追求生活品質(zhì)轉(zhuǎn)變，更加注重消費(fèi)體驗(yàn)和情緒價(jià)值，養(yǎng)生保健、“顏值經(jīng)濟(jì)”等日漸成為消費(fèi)熱點(diǎn)，帶動(dòng)醫(yī)療美容等行業(yè)快速發(fā)展。

為深入學(xué)習(xí)貫徹“十五五”規(guī)劃綱要的決策部署，推動(dòng)各行各業(yè)展示創(chuàng)新發(fā)展成就，人民日?qǐng)?bào)社人民論壇雜志社特別推出專題訪談，本期聚焦“促進(jìn)健康消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展”主題，訪談嘉賓為江蘇眾遠(yuǎn)控股集團(tuán)董事長(zhǎng)馬珺軼博士。

人民論壇：消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“主引擎”，是暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是人民對(duì)美好生活向往的直接體現(xiàn)。那么，您怎樣看待健康消費(fèi)這一熱度越來越高的話題呢？

馬珺軼：我個(gè)人理解，健康消費(fèi)興起于人民群眾生活水平提高之后，可以更好滿足人民群眾美好生活需要。過去大家談健康，更多是“不生病”“少生病”；現(xiàn)在，隨著人均預(yù)期壽命延長(zhǎng)、收入水平提升和健康意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)健康的理解，正從單一的疾病治療，逐步轉(zhuǎn)向預(yù)防、管理、改善、提升和長(zhǎng)期生活質(zhì)量。這種變化帶來兩個(gè)重要趨勢(shì)：一是健康消費(fèi)更加自主，消費(fèi)者主動(dòng)獲取信息、比較服務(wù)、選擇適合自己的健康管理方式；二是健康消費(fèi)更加個(gè)性化，不同年齡、不同職業(yè)、不同地域、不同生活方式的人，對(duì)健康和美好生活的理解并不完全一樣。

所以，我個(gè)人非常看好健康消費(fèi)市場(chǎng)。它不是短期熱點(diǎn)，而是伴隨人口結(jié)構(gòu)變化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展而形成的長(zhǎng)期趨勢(shì)。同時(shí)要看到，這個(gè)市場(chǎng)還處在培育和發(fā)展階段，一些基礎(chǔ)概念還需進(jìn)一步普及。例如，什么是科學(xué)健康管理、什么是合理消費(fèi)、什么是正規(guī)醫(yī)療服務(wù)、什么是商業(yè)宣傳和醫(yī)學(xué)建議的邊界。只有消費(fèi)者認(rèn)知更加成熟，同時(shí)供給側(cè)更加規(guī)范，健康消費(fèi)才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

人民論壇：作為釋放健康消費(fèi)潛力的重要場(chǎng)域，醫(yī)療美容消費(fèi)呈現(xiàn)出哪些新特征、新趨勢(shì)？其發(fā)展還面臨哪些痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)？

馬珺軼：醫(yī)療美容是健康消費(fèi)和品質(zhì)消費(fèi)交叉融合的一個(gè)典型領(lǐng)域。近年來，醫(yī)療美容消費(fèi)呈現(xiàn)出幾個(gè)比較明顯的新特征。

第一，需求更加個(gè)性化。醫(yī)療美容不是簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化商品消費(fèi)，而是圍繞“美”的認(rèn)知和身體狀態(tài)展開的服務(wù)消費(fèi)。不同年齡、不同地域、不同審美偏好、不同職業(yè)場(chǎng)景下，消費(fèi)者的需求差異很大。有的人關(guān)注抗衰，有的人關(guān)注皮膚狀態(tài)，有的人關(guān)注局部改善，有的人關(guān)注整體協(xié)調(diào)。第二，消費(fèi)更加理性和精細(xì)化。過去部分消費(fèi)者可能追求“大改變”，現(xiàn)在越來越多消費(fèi)者更關(guān)注自然、適度、安全、恢復(fù)期短和體驗(yàn)感好。因此，輕醫(yī)美、針劑類項(xiàng)目、光電項(xiàng)目、局部微調(diào)整等，越來越成為重要趨勢(shì)。第三，消費(fèi)者對(duì)安全性和體驗(yàn)感的要求明顯提高。醫(yī)療美容既有消費(fèi)屬性，也有醫(yī)療屬性。消費(fèi)者不僅關(guān)心效果，也關(guān)心醫(yī)生資質(zhì)、機(jī)構(gòu)合規(guī)、產(chǎn)品來源、服務(wù)流程、術(shù)后管理和風(fēng)險(xiǎn)處理能力。

同時(shí)也需要看到，醫(yī)療美容不僅具有醫(yī)療屬性，也具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、健康消費(fèi)和品質(zhì)消費(fèi)屬性。它連接了醫(yī)療技術(shù)、審美服務(wù)、消費(fèi)體驗(yàn)、數(shù)字化管理和品牌運(yùn)營(yíng)，既關(guān)系消費(fèi)者個(gè)體需求，也關(guān)系服務(wù)消費(fèi)場(chǎng)景培育和城市服務(wù)業(yè)能級(jí)提升。因此，對(duì)醫(yī)療美容行業(yè)的理解和治理，既要守住醫(yī)療安全底線，也應(yīng)從現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的角度，看到其在消費(fèi)升級(jí)、就業(yè)帶動(dòng)、品牌建設(shè)和健康消費(fèi)供給優(yōu)化中的積極價(jià)值。

當(dāng)然，行業(yè)發(fā)展中也還存在一些痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)。首先，大眾對(duì)醫(yī)療美容消費(fèi)存在一定的認(rèn)知誤區(qū)，具體表現(xiàn)在：一些人把醫(yī)療美容簡(jiǎn)單等同于普通生活美容，忽視其醫(yī)療屬性；過度追求“立竿見影”或者“徹底改變”，忽視每個(gè)人的基礎(chǔ)條件、身體狀態(tài)、恢復(fù)能力和審美適配度；容易被價(jià)格和宣傳話術(shù)影響，忽視機(jī)構(gòu)資質(zhì)、醫(yī)生資質(zhì)、產(chǎn)品來源和風(fēng)險(xiǎn)告知。其次，政策和監(jiān)管體系仍需在實(shí)踐中持續(xù)完善，特別是不同地區(qū)在政策理解、執(zhí)法尺度、行業(yè)引導(dǎo)方面還存在一定差異。再次，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)認(rèn)定、職業(yè)邊界還需要更加清晰。例如，咨詢、引導(dǎo)、科普、診療建議之間如何規(guī)范區(qū)分，仍需要進(jìn)一步細(xì)化。最后，非法行醫(yī)、虛假宣傳、非正規(guī)產(chǎn)品流通等問題還沒有完全消除。近幾年監(jiān)管持續(xù)加強(qiáng)，行業(yè)環(huán)境已經(jīng)明顯改善，但在實(shí)際市場(chǎng)中，仍有少數(shù)主體鋌而走險(xiǎn)，損害消費(fèi)者權(quán)益，也影響正規(guī)機(jī)構(gòu)的發(fā)展環(huán)境。

為此，建議監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和醫(yī)療美容企業(yè)同向發(fā)力。一方面，推動(dòng)監(jiān)管規(guī)則更加精準(zhǔn)、透明、統(tǒng)一，特別是在產(chǎn)品使用、消費(fèi)者告知、線上咨詢、項(xiàng)目邊界和糾紛處理等方面形成更可操作的規(guī)則；另一方面，建立更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)療美容糾紛處理機(jī)制，在充分保護(hù)消費(fèi)者合理維權(quán)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步區(qū)分合理投訴、服務(wù)瑕疵、醫(yī)療過錯(cuò)與惡意投訴、牟利式維權(quán)之間的邊界，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和正規(guī)機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營(yíng)秩序。同時(shí)，加強(qiáng)行業(yè)信用評(píng)價(jià)、信息公示、示范機(jī)構(gòu)建設(shè)和消費(fèi)者科普，讓正規(guī)機(jī)構(gòu)、正規(guī)醫(yī)生、正規(guī)產(chǎn)品更容易被識(shí)別，讓守法合規(guī)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

人民論壇：民營(yíng)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)在整個(gè)健康消費(fèi)場(chǎng)域里，承擔(dān)什么角色、有什么差異化優(yōu)勢(shì)？

馬珺軼：民營(yíng)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)在健康消費(fèi)場(chǎng)域中，承擔(dān)的是非常具體、非常一線的服務(wù)交付角色。政策、技術(shù)、產(chǎn)品、審美理念，最終都要落實(shí)到消費(fèi)者面對(duì)面的咨詢、評(píng)估、診療、護(hù)理、隨訪和長(zhǎng)期管理中。因此，對(duì)我們來說，服務(wù)是否到位、流程是否規(guī)范、交付結(jié)果是否令消費(fèi)者滿意，都是非?，F(xiàn)實(shí)、非常具體的問題。

從行業(yè)分工看，民營(yíng)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)一方面是健康消費(fèi)場(chǎng)景的建設(shè)者，另一方面也是醫(yī)療服務(wù)、審美服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)之間的連接者。消費(fèi)者來到機(jī)構(gòu)，不只是購(gòu)買一個(gè)項(xiàng)目，更是希望得到專業(yè)判斷、合理建議、安全保障和持續(xù)陪伴。

以眾遠(yuǎn)控股集團(tuán)為例，我們的差異化優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

一是全流程服務(wù)能力。我們不是把醫(yī)療美容理解為單一項(xiàng)目交付，而是構(gòu)建覆蓋前期咨詢、專業(yè)評(píng)估、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、醫(yī)療實(shí)施、術(shù)后管理、滿意度反饋的完整鏈條。

二是數(shù)字化管理能力。基于數(shù)字化管理系統(tǒng)，我們對(duì)顧客從咨詢、到店、交付到術(shù)后跟蹤的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行記錄和管理，盡可能做到流程可追蹤、責(zé)任可落實(shí)、問題可復(fù)盤。

三是組織化運(yùn)營(yíng)能力。醫(yī)療美容行業(yè)過去比較依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，但行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展一定要從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”走向“體系驅(qū)動(dòng)”。眾遠(yuǎn)控股集團(tuán)更重視通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、崗位責(zé)任、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)分析，提高服務(wù)穩(wěn)定性和消費(fèi)者體驗(yàn)。

人民論壇：消費(fèi)者權(quán)益保障是影響醫(yī)療美容行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。在這一方面，您有什么好的建議？

馬珺軼：醫(yī)療美容市場(chǎng)增長(zhǎng)很快，但也確實(shí)存在無證經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳、產(chǎn)品來源不明、以次充好等不良現(xiàn)象。對(duì)于正規(guī)機(jī)構(gòu)來說，保障消費(fèi)者權(quán)益不是一句口號(hào)，而是一整套制度體系。為此，我建議從以下六個(gè)方面入手：第一，依法執(zhí)業(yè)是底線。要堅(jiān)持在機(jī)構(gòu)資質(zhì)、人員資質(zhì)、診療項(xiàng)目、醫(yī)療文書、知情同意、病歷管理等方面依法依規(guī)開展工作。

第二，建立和完善醫(yī)療美容產(chǎn)品耗材全流程追溯機(jī)制。通過對(duì)藥品、耗材、器械等建立采購(gòu)、入庫(kù)、使用、登記、核驗(yàn)和留痕機(jī)制，確保來源正規(guī)、批次清晰、使用可查。

第三，建立數(shù)字化服務(wù)管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)記錄顧客咨詢、到店、方案、交付、術(shù)后隨訪等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，做到服務(wù)環(huán)節(jié)可追溯、責(zé)任到崗位、問題可復(fù)盤。

第四，完善標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）和崗位責(zé)任體系。針對(duì)咨詢、評(píng)估、治療、護(hù)理、術(shù)后回訪、投訴處理等不同環(huán)節(jié)，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)流程，明確各崗位責(zé)任，減少因個(gè)人經(jīng)驗(yàn)差異帶來的服務(wù)波動(dòng)。

第五，重視風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)后管理。醫(yī)療美容不是只看成交，更要看交付和恢復(fù)。要在項(xiàng)目前充分溝通適應(yīng)癥、禁忌癥、效果預(yù)期和可能風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)后則通過回訪、復(fù)查和持續(xù)溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。

第六，建立消費(fèi)者反饋和內(nèi)部復(fù)盤機(jī)制。對(duì)顧客不滿意、投訴、異常情況，進(jìn)行內(nèi)部復(fù)盤，追溯流程和責(zé)任，推動(dòng)制度優(yōu)化。對(duì)正規(guī)機(jī)構(gòu)而言，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是合規(guī)要求，也是品牌長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也需要更加專業(yè)、理性的糾紛處理機(jī)制作為支撐。對(duì)于合理訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回應(yīng)、依法處理；對(duì)于明顯偏離事實(shí)基礎(chǔ)、超出合理邊界的爭(zhēng)議，也應(yīng)通過規(guī)范機(jī)制進(jìn)行客觀認(rèn)定，推動(dòng)消費(fèi)者依法理性維權(quán)，也幫助正規(guī)機(jī)構(gòu)在清晰規(guī)則下持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

人民論壇：當(dāng)前，大眾對(duì)“美”的追求不斷升溫，醫(yī)療美容行業(yè)增長(zhǎng)勢(shì)頭更加迅猛。結(jié)合自身發(fā)展，您認(rèn)為，未來這一行業(yè)可能會(huì)朝著哪些細(xì)化方向發(fā)展？

馬珺軼：根據(jù)我們從業(yè)的情況來看，我認(rèn)為醫(yī)療美容行業(yè)會(huì)朝著品牌化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化和長(zhǎng)期化幾個(gè)方向發(fā)展。

第一是品牌化。這里的品牌不只是機(jī)構(gòu)品牌，還包括醫(yī)生品牌、設(shè)備品牌、藥品品牌、耗材品牌和服務(wù)品牌。消費(fèi)者在做決策時(shí)，將越來越關(guān)注這些品牌背后的資質(zhì)、口碑、安全記錄和服務(wù)能力。未來醫(yī)療美容行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不會(huì)只是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而是品牌矩陣和綜合信任能力的競(jìng)爭(zhēng)。

第二是正規(guī)化。隨著監(jiān)管持續(xù)加強(qiáng)，非法機(jī)構(gòu)、非正規(guī)產(chǎn)品、非資質(zhì)人員的生存空間將越來越小。醫(yī)療美容的醫(yī)療屬性會(huì)更加明確，合規(guī)經(jīng)營(yíng)將成為行業(yè)發(fā)展的前提條件。

第三是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化不是對(duì)容貌的模板化復(fù)刻，而是用標(biāo)準(zhǔn)流程保障個(gè)性化服務(wù)。未來，機(jī)構(gòu)間的差距，將體現(xiàn)在是否有穩(wěn)定的醫(yī)療質(zhì)量體系、服務(wù)流程體系、風(fēng)險(xiǎn)控制體系和術(shù)后管理體系。

第四是數(shù)字化。數(shù)字化將深度嵌入醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理，包括客戶管理、醫(yī)療質(zhì)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、術(shù)后隨訪、滿意度管理、供應(yīng)鏈追溯等。未來，優(yōu)秀機(jī)構(gòu)一定不是只靠經(jīng)驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，而是靠數(shù)據(jù)、流程和組織能力支撐長(zhǎng)期發(fā)展。

第五是長(zhǎng)期化。醫(yī)療美容消費(fèi)將從單次項(xiàng)目消費(fèi)，逐步轉(zhuǎn)向周期性管理和全生命周期服務(wù)。消費(fèi)者不再只是問“做一個(gè)項(xiàng)目多少錢”，而是更關(guān)注“我適合什么”“怎么更安全”“長(zhǎng)期怎么管理”“怎樣更自然、更健康”。

總體來看，醫(yī)療美容行業(yè)未來不是簡(jiǎn)單追求規(guī)模擴(kuò)張，而是要在規(guī)范中發(fā)展、在專業(yè)中創(chuàng)新、在信任中形成品牌。誰能守住醫(yī)療安全底線，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，誰就能在健康消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的過程中獲得長(zhǎng)期機(jī)會(huì)。（人民論壇 劉明）

訪談嘉賓簡(jiǎn)介：

馬珺軼，男，南京大學(xué)工商管理專業(yè)博士研究生在讀，江蘇眾遠(yuǎn)控股集團(tuán)有限公司創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)，致公黨南京市建鄴區(qū)綜合支部第一支部主委、南京市青年聯(lián)合會(huì)常務(wù)委員。

自2012年創(chuàng)業(yè)以來，馬珺軼長(zhǎng)期深耕消費(fèi)醫(yī)療、大健康管理、數(shù)字傳媒、軟件服務(wù)與科技投資等領(lǐng)域，推動(dòng)眾遠(yuǎn)集團(tuán)逐步發(fā)展成為以消費(fèi)醫(yī)療為核心、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)多板塊協(xié)同發(fā)展的綜合性企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)下屬多家公司獲得“高新技術(shù)企業(yè)”“進(jìn)出口知名品牌”“政府指定傳媒機(jī)構(gòu)”等資質(zhì)和榮譽(yù)。