作者 | DT商業(yè)觀察

來源 | DT商業(yè)觀察

五一將至，出去旅游，如何訂酒店又成了一個熱門話題。

你是不是也有過這樣的踩雷經歷：旅行前刷了三天攻略，結果還是被“照騙”酒店坑了，明明想躺平放松，卻總遇到床品不夠干凈、隔音很差……

當然，有時你也會為酒店的心小服務而驚喜，比如晚上九、十點，風塵仆仆趕到酒店，發(fā)現(xiàn)提供了暖心的粥品夜宵；比如臨走時，前臺送了一個具有城市特色的伴手禮……

為了更好地了解大家對酒店的真實偏好和“避雷”標準，《DT商業(yè)觀察》在五一之前發(fā)起了“酒店消費偏好小調研”，這次我們一共收到1640位受訪者的回答，其中1628位受訪者在過去一年有過住酒店的經歷，本次報告的結論，也主要是基于這1628位受訪者的回答。

以下是我們的具體發(fā)現(xiàn)——

1

誰最愛住酒店？

在本次調研中，經常住、高頻住酒店的人群，不同年齡、性別、城市線級的分布相對均衡。

但如果要拉出來“高頻住酒店”的用戶畫像，比較明顯的人群是一線城市的85后男性。

他們人到中年，可能需要同時兼顧家庭、事業(yè)甚至部分的興趣愛好，既要為工作出差，為興趣出行，也會不定期和家人一起旅游。

總的來看，大家住酒店的主要場景還是集中在旅游和出差，尤其是80后、85后、90后，因為商務出差而住酒店的比例更高。

相對來說，以95后和00后為代表的Z世代，更多為興趣愛好出行，比如看演唱會、滑雪、跑馬拉松等等，這也往往會帶火活動所在城市的酒旅。

95后 男生@十公里 是一位跑步愛好者，他最近幾次參加馬拉松賽事都發(fā)現(xiàn)，馬拉松目的地附近的酒店漲價特別嚴重，哪怕是宿遷這樣的非典型旅游城市，本身物價也不貴，但舉辦馬拉松的前一晚，附近酒店幾乎都會漲到每晚千元以上。

而生活在一線城市的人，更偏好“在地住酒店”，可以是在本地景區(qū)附近選個酒店，像游客一樣體驗這座城市，也可以是找個周末，去風景宜人、空氣清新的郊區(qū)酒店，徹底放松身心。

2

大家都怎么選購酒店？

OTA平臺仍然是大家了解酒店、預訂酒店的主要渠道。整體上，TOP3平臺依次是攜程、美團/大眾點評、飛豬。

與此同時，社交媒體逐漸成為主流的信息獲取渠道，但不同代際人群喜歡用的APP不同，00后、95后、90后更傾向于看小紅書，85后、80后則更傾向于從抖音獲取信息。

在預訂酒店的渠道中，酒店APP/小程序的排名也很高，超過了去哪兒、抖音、同程。尤其是在年收入30萬及以上的人群，攜程和酒店APP/小程序，分別排在他們的預訂酒店渠道的前兩位。

這一方面是因為，大家不僅關注性價比，也同時在意品質、可選酒店、售后服務等等。另一方面是，OTA平臺和酒店品牌，這些年都在卷服務和會員權益，這些權益的疊加，其實也構成了性價比的一部分。

比如攜程近年來一直在豐富會員權益，尤其是針對最高端的黑鉆會員，提供無限次接送機升車型+機場快速安檢、門票0元購（每季1次，覆蓋迪士尼/環(huán)球影城等）等等服務。

而諸如希爾頓、萬豪等中高端品牌，其實早有規(guī)定，只有在酒店官方渠道預訂酒店才會累計會員積分、享受房型升級、免費早餐等權益，如果在第三方平臺預訂的酒店，則無法享受以上權益。

3

選擇酒店時，哪些要素最重要？

總的來說，大家在選購酒店時，考量還是挺多面的。

為了盡可能拉出選項差距，我們在問題“在安全衛(wèi)生的基礎上，你選擇酒店時比較看重哪些要素”中，設置了“最多選5個”的限制，在這種情況下，平均每個人選擇了3.8個選項。排在前五的分別是：地理位置、性價比、配套服務、房間設施和酒店顏值。

具體來說，大家關注哪些空間、設施或服務細節(jié)呢？我們總結了6個發(fā)現(xiàn)。

公區(qū)設施中，大家最看重餐廳，也最有意愿為特色餐飲額外花錢

能在酒店“吃得好”，真的對大家超重要——在酒店的公區(qū)設施中，大家最在意的是餐廳，特色體驗中最愿意付出溢價的是特色餐飲，這也是唯一一個超過半數(shù)人選擇的選項。

洗衣房排名第二，逐漸從加分項變成了必選項。尤其是00后，對酒店能不能洗衣服的關注度已經超過了吃。80后比其他年齡段更需要辦公區(qū)——這里可以和前文提到的酒店場景對上，80后、85后選擇商務/出差的比較多。

觀景臺排在了第三位，但選擇拍照打卡區(qū)的比例較低，這說明酒店顏值很重要，但大家未必是為了“打卡”“曬”，可能更多是想欣賞美景。

高線級城市消費者更看重peace，低線級更想要play

除了特色餐飲，一線城市消費者還尤為鐘愛“療愈項目或空間”，選擇比例明顯高于其他線級城市。形成對比的是，低線級城市消費者更愿意為“在地文化體驗”和“沉浸式娛樂體驗”買單。

同樣是多花點錢，高線級和低線級人群的選擇其實是兩條路：高線級更看重peace（療愈），低線級更想要play（玩樂）。

這背后可能是不同的度假心態(tài)。

對很多一線城市的白領來說，住酒店不僅僅是換個地方睡覺，更希望是一次短暫的休養(yǎng)，用兩三天的時間脫離原來的生活節(jié)奏，讓身體和情緒都松弛下來。

而對于低線級城市的消費者來說，住酒店本身也像是“逛當?shù)亍钡囊徊糠?，所以大家也希望在酒店里玩到當?shù)氐奶厣?，體驗平時少有的娛樂活動。

針對人們鐘情療愈的趨勢，一些酒店也推出了頌缽、瑜伽、太極、徒步、禪修等療愈項目，甚至會以療愈、度假和旅修為重點，為消費者提供一個身心放松的環(huán)境。

松贊酒店不僅在選址時刻意避開熱門旅游區(qū)，還結合自然環(huán)境提供頌缽音療、音樂唱頌、藏式酥油SPA等等。消費者入住后，管家會帶著在山谷里徒步，穿過雪山、草湖和高原森林。

洲際集團旗下的成都六善酒店也搭配了水療中心，提供太極表演、聲音療愈、面部瑜伽等免費預約項目，主打慢生活理念。

能讓人“睡個好覺”的房間，才是夢中情房

在房間相關的具象細節(jié)中，“床品舒適度”以76.2%的提及率位居第一，另外4個選擇比例超過50%的細節(jié)分別是：衛(wèi)浴品質、采光/視野/景觀、房間設計/裝修風格和隔音效果。

在TOP5細節(jié)中，床品舒適度和隔音效果好，其實都指向了“睡眠”。“能睡個好覺”，可以說是大家對于酒店房間最樸實、最殷切的訴求。這也可以解釋，亞朵為什么可以憑借“枕頭”，就在眾多中高端酒店中突圍。

不止亞朵，睡眠也是很多酒店近些年發(fā)力的重點。

比如錦江曾在2024年專門推出“香氛安睡客房”，為用戶提供睡眠枕、晚安牛奶、蒸汽眼罩、香氛植物精油、自然白噪音響等等，幫助用戶更好入眠；希爾頓則在今年官宣與睡眠科學權威機構SleepScore Labs 達成全球戰(zhàn)略合作，將在希爾頓高端客房上線“深度睡眠套件”，感知并主動調節(jié)環(huán)境，為人們提供有利于睡眠的光照、溫度和二氧化碳濃度。

不難看出，酒店們?yōu)樗咦龅呐Γ呀洀膿Q個枕頭、加個遮光簾這種單點服務，轉變?yōu)樘峁┮徽椎摹八叻桨浮薄?/p>

“標準化”住宿過時了，現(xiàn)在流行“個性化定制”

在服務細節(jié)上，消費者們的需求也很明確，那就是——個性化。一種是個性化用品提供（49.1%），比如眼罩、漱口水、牙線等等，還有一種是住前枕頭/床品/房型偏好定制（47.3%）。

@面包 告訴《DT商業(yè)觀察》，她比較在意酒店是否提供手機充電線，“有的酒店前臺還有共享充電寶，但稍微貴一點的酒店就沒有充電寶了，如果沒有充電線，就很麻煩?！?/p>

其實，華住會有針對這樣的需求，在今年推出“智美服務”，用戶可以在入住之前提前選購，也可以在入住之后“加購”：枕頭是要記憶棉還是乳膠？想來杯要啤酒還是葡萄酒？是否需要提供睡眠眼罩、耳塞、發(fā)膠、護手霜……

可以說，這套操作讓J人一切“提前掌控”，讓P人多了一個“丟三落四”的后悔藥。

傳統(tǒng)的小吃服務，如歡迎水果、晚安牛奶/夜宵粥品也能提升消費者的好感。這些物品雖然成本不高，但因為足夠“貼心”，也能成為入住體驗中意外加分的“溫柔一擊”。

當然，這一切成立的前提是質量過關。@面包 就曾遇到過免費水果是壞的情況，“香蕉是爛的，小番茄不甜，如果是這樣，那還不如不送?！?/p>

年輕人更青睞“社恐友好型”酒店

如果說個性化床品是身體層面的定制，那年輕人還想要一種社交層面的定制——不用和人打交道。

調研顯示，大家最希望酒店提供的智能化服務中，除了排名第一的“語音/小程序控制全屋設備”（60%），最多人選擇的分別是“機器人送物/送外賣”（55.2%）、“AI酒店管家”（44.3%）和“自助入住”（42.9%）。

這些需求在年輕人的人群里尤為“顯性”。從00后到80后，越年輕，越青睞“機器人送物/送外賣”和“自助入住”這兩項服務。

它們都有一個共同點，就是幫助年輕人避開了許多需要“張嘴”的時刻，i人不用再鼓起勇氣扮演一個成熟的大人。對他們來說，和前臺寒暄、和酒店工作人員溝通臨時的需求，都是一種社交消耗，如果能進門刷臉、自選房間、領取房卡……全程一氣呵成，舒服又自在。

這股需求，目前已經被一些酒店接住了。

比較典型的案例是華住會旗下的漢庭酒店，漢庭不僅有自助入住機“華掌柜”，讓消費者刷身份證就能快速入住，還有送物機器人，把外賣送到房間門口。

值得關注的是，85后和80后非常青睞“AI酒店管家”——一個在住酒店期間能幫自己處理各種需求的專屬秘書，享受定制化服務。

衛(wèi)生清潔和噪音，仍然是最主要的雷點

盡管人們對酒店有許多新的期待和需求，但當我們問到“住酒店遇到最不滿意的事情”時，排在前面的答案都屬于“基礎體驗”的范疇。

排名第一的是“衛(wèi)生清潔不到位”，63.5%的受訪者都踩過這個雷，平均每3個受訪者里就有將近2個人對酒店的清潔程度感到不滿意。

@麥子 提到，自己對酒店衛(wèi)生清潔一直心存疑慮：“每次打開房門一切看似整潔，實則有的地方一摸都是灰塵，真的很懷疑酒店的工作人員是否真的有認真打掃，所以我每次都會自帶很多一次性用品，盡可能避免碰到一些不干凈的地方。

排名第二的是“噪音大/隔音差”，選擇比例達到58.4%，也超過了半數(shù)。

青嵐曾經在住酒店時遇到隔音很差的房間：“本來我住酒店就是在面對一個陌生的環(huán)境，不太容易睡得著，再加上房間隔音差，半夜聽到旁邊的人在吵架，簡直就是雪上加霜，一整晚都沒睡著，再好的床品也是白搭?！?/p>

此后，比起酒店是否有提供更舒適的枕頭、被子，她更在意酒店的房間隔音，會重點關注同一房型的評價和社媒上的反饋。

可以看出來，消費者最不滿意的，不是酒店少了某種新花樣，而是沒做好那些最該做好的基礎服務。

這對那些想要靠“新賣點”來獲客的酒店來說也是一個提醒：在講療愈空間、在地文化、主題IP等新故事的時候，也不要忘了把基本功抓好，畢竟前者或許能讓消費者選擇一次，但后者決定了消費者會不會選擇第二次。

4

最受歡迎的酒店：全季、亞朵

在調研中，我們還問了一個直接的問題，讓大家選擇自己喜歡住的酒店品牌。

從調研結果來看，位列前兩名的，是全季（44%）和亞朵（43.7%），二者幾乎打成了平手，而且?guī)缀酢巴ǔ浴绷烁髂挲g段，尤其是在00后-90后之間，備受年輕人的喜愛。

希爾頓則以31.9%的選擇比例排名第三，和前兩名有超過10個百分點的差距。

我們進一步查看了不同年齡段偏好的酒店，發(fā)現(xiàn)人們對酒店品牌的偏好，是有代際差異的。

從00后到80后，越年輕，越傾向經濟型連鎖；越年長，越傾向高端豪華。

00后偏好經濟型。在00后的選擇中，漢庭沖到了第三位，選擇比例（29.3%）是所有年齡段中最高的，如家和宜尚這類更具性價比的酒店品牌也是相似的情況。

這也不難理解，00后大多仍在學生或初入職場的階段，對價格更敏感。

90后更偏愛國際中高端品牌。希爾頓（36.9%）、洲際（20.4%）、希爾頓歡朋（20.4%）、悅榕莊（11.5%）在90后的選擇中表現(xiàn)突出，而同時他們對經濟型品牌的興趣明顯下降，對漢庭的選擇比例只有14.4%。

和00后不同，90后已經有一定工作經驗和消費能力，同時也更習慣用國際品牌的會員體系積累權益。

80后更鐘情于商務型和高端豪華型酒店品牌，他們選擇皇冠假日、麗思卡爾頓、萬達瑞華的比例在各年齡段中都是最高的。

為什么大家會喜歡這些品牌呢？

我們把1036位受訪者的回答，做了分類處理，結果發(fā)現(xiàn)：

雖然前文提到，在做消費決策之前，大家選購酒店最看重地理位置（74%）和性價比（55.8%），但在消費完之后，想讓消費者對品牌有好感和忠誠度，還是要靠好的服務和品質/品牌保障。

在主觀題中，大家提到了很多細節(jié)，比如客房響應速度快、接待態(tài)度好、床很軟很舒服、有機器人送外賣不用自己下樓……這些看似基礎的“小事”匯總在一起，其實就構成了大家真實的旅游居住體驗，也決定了消費者是否會從一個住客變成“?？汀薄盎仡^客”。

以上，就是本次調研報告的全部發(fā)現(xiàn)。

附錄：本次調研人群畫像

更多精彩內容，盡在【廣告案例精選】↓↓↓