6月18日，國務(wù)院新聞辦公室打破常規(guī)，將一場(chǎng)中外記者見面會(huì)從發(fā)布廳搬到了中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司北京動(dòng)車段的檢修車間。北京鐵路客戶服務(wù)中心客服部科員王穎作為代表之一參加了見面會(huì)。

▲王穎

王穎擔(dān)任客戶服務(wù)員13年，工作中積極參與鐵路“12306”客服系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化和提升鐵路客戶服務(wù)質(zhì)量的課題攻關(guān)，向上級(jí)部門提報(bào)合理化建設(shè)700余條，參與鐵路12306服務(wù)單線上流轉(zhuǎn)和12306客服系統(tǒng)研發(fā)升級(jí)等7項(xiàng)創(chuàng)新成果，有效提升鐵路客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。多年來，累計(jì)接聽客戶電話超過25萬個(gè)，為旅客解決各類問題2.4萬余件。

王穎說，自己每天接聽電話超200個(gè)，“每一通電話都承載著旅客的期盼。雖然每個(gè)人的需求各不相同，但我服務(wù)的初心始終如一。為了更好地為旅客服務(wù)，我和伙伴們?cè)诠の簧隙加幸幻嫘＄R子，并不是用來化妝的，它是時(shí)刻提醒著我們要隨時(shí)保持微笑，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)，微笑著說話，能讓聲音更柔和，讓旅客更安心?！?/p>

談到這些年工作的變化，王穎說，作為一名天天和旅客打交道的鐵路客服，這些年感受到的，第一個(gè)變化就是鐵路通達(dá)范圍越來越廣。目前，中國鐵路的營業(yè)里程已經(jīng)達(dá)到16.5萬公里，其中高鐵突破了5萬公里，“八縱八橫”高鐵網(wǎng)越織越密，為旅客出行提供了更多選擇。記得去年暑運(yùn)的時(shí)候，一位先生致電我們說自己的母親病重，急需當(dāng)天返回長春，但直達(dá)票都沒了。她按照運(yùn)行圖，一站一站地查，最終幫他拼出一條換乘線路，讓他順利回家看望母親，這正是得益于路網(wǎng)通達(dá)性的提升。

第二點(diǎn)變化就是客運(yùn)服務(wù)越來越人性化。王穎說，這些年鐵路服務(wù)不斷提質(zhì)升級(jí)，陸續(xù)推出了像候補(bǔ)購票、靜音車廂和電子發(fā)票一系列新服務(wù)、新舉措?，F(xiàn)在，寵物可以通過高鐵托運(yùn)，雪具、自行車也能隨車攜帶，這些都體現(xiàn)了鐵路“以人為本”的理念。

第三點(diǎn)變化，就是旅客的需求越來越多樣了。王穎說，大家現(xiàn)在不光要“走得了”，更想要“走得好”。早些年問我們最多的是“有沒有車”，現(xiàn)在變成了“哪趟車是復(fù)興號(hào)”“哪趟車跑得更快”，證明人民的生活水平提升了，幸福指數(shù)更高了。

王穎告訴記者，國家“十五五”規(guī)劃綱要明確要求，要解決好人民群眾急難愁盼問題。對(duì)我們客服來說，就是要更貼心、更高效地為旅客提供服務(wù)；要緊跟鐵路的發(fā)展步伐，及時(shí)掌握鐵路的各項(xiàng)新變化，為旅客答疑解惑；要充分運(yùn)用好數(shù)智化手段，努力提升12306客服的響應(yīng)效率，第一時(shí)間回應(yīng)旅客關(guān)切；要加強(qiáng)線上線下聯(lián)動(dòng)，通過“一站式”閉環(huán)，為旅客解決急難愁盼問題，努力提升旅客的幸福感和獲得感。

紅星新聞首席記者 吳陽 北京報(bào)道

編輯 郭宇 審核 任志江